Kỹ năng thương lượng

Quiz Type

Multiple Choices

Quiz Level

Basic

Nêu rõ bạn là ai, và nói với tốc độ và ngữ điệu vừa phải (mặc dù người khiếm thị có thể nhớ rất lâu giọng nói của bạn) – Khi trò chuyện trong một nhóm, hãy nhớ để xác định chính mình và người mà bạn đang nói. Không nên chạm vào hoặc khám trên người bệnh nhân khi chưa thông báo bệnh nhân Giới thiệu các cá nhân trong nhóm khi bạn nói chuyện. – Đừng cố gắng để dẫn đường cho người khiếm thị bằng cách lôi kéo hoặc không đề nghị được giúp đỡ trước đó, trong trường hợp này bạn cho phép người khiếm thị nắm giữ cánh tay của mình và để họ tự đi. Hãy mô tả khi đưa ra phương hướng, bằng lời nói cung cấp cho các thông tin cho người khiếm thị một cách trực quan rõ ràng. Ví dụ bạn đang đi trên nền nhà trơn trượt, còn bao nhiêu bước nữa là tới bậc cửa, lên bậc, chuẩn bị xuống bậc. – Nếu bạn định chỉ chỗ ngồi cho một người khiếm thị thì bạn hãy nhẹ nhàng đặt tay của người đó lên lưng ghế để họ có thể xác định được vị trí của chỗ ngồi. - Khi đi ăn cùng với người khiếm thị cần xác định vị trí các món ăn trên bàn. 3. Giao tiếp với người khiếm thính – Hướng sự chú ý của người khiếm thính vào mình khi giao tiếp bằng cách vẫy tay. --- Nhìn trực tiếp vào người khiếm thính, để cho người khiếm thính nhìn thấy mặt của bạn, và nói chậm. Sử dụng câu ngắn, đơn giản. Tránh hút thuốc hoặc nhai kẹo cao su. Nếu người khiếm thính có một người thông dịch viên ngôn ngữ ký hiệu, nói chuyện trực tiếp với người khiếm thính, không phải là thông dịch viên. - Nếu bạn điện thoại cá nhân là khó nghe, hãy để điện thoại reo lâu hơn bình thường. Nói rõ ràng chậm. – Nên sử dụng tin nhắn sms thay cho các cuộc gọi – Nếu bạn sử dụng một cuộc gọi video thì bạn nên để màn hình điện thoại cách xa khuôn mặt của bạn chừng 50cm để người khiếm thính có thể nhìn được cả cử chỉ điệu bộ của bạn. 4. Giao tiếp với người khuyết tật vận động Nếu có thể, hãy đặt mình vào tầm mắt người sử dụng xe lăn. 78 - Đừng dựa vào xe lăn hoặc các thiết thiết bị trợ giúp của người khuyết tật các vật dụng khác. - Đừng ra hiệu cho người khuyết tật sử dụng xe lăn bằng cách vỗ nhẹ vào đầu hoặc vai. Đừng cho rằng người khuyết tật sử dụng xe lăn muốn được đẩy xe mà không báo trước hoặc hỏi. - Hãy đề nghị hỗ trợ nếu người khuyết tật gặp khó khăn ví dụ lên cầu thang hoặc mở một cánh cửa. 1 - Nếu bạn gọi đến cho một người khuyết tật vận động thì để chuông reo lâu hơn bình thường cho phép thêm thời gian để người khuyết tật có thể tiếp cận với điện thoại. 79 NĂNG THƯƠNG LƯỢNG MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong, học viên có thể 1. Trình bày được định nghĩa, phân loại của kỹ năng thương lượng 2. Mô tả được đặc điểm và các kiểu của kỹ năng thương lượng 3. Nắm được quả trình thương lượng I. ĐẠI CƯƠNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG 1.1. Định nghĩa thương lượng Thương lượng là quá trình các bên cùng trao đổi, bàn bạc với nhau để đưa ra một giải pháp chung thống nhất cho một vấn đề nào đó. Trong cuộc sống, dù muốn hay không, bạn cũng phải tham gia vào những cuộc thương lượng. Từ những chuyện nhỏ như bạn mặc cả với người bán hàng khi đi mua sắm, hay thoả thuận với người quản lý về việc phân công công việc, cho đến những vấn đề hệ trọng hơn như trao đổi với đối tác về điều kiện của hợp đồng như mua sắm trang thiết bị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong cuộc sống hay công việc không hiếm khi bạn sẽ phải thay mặt lãnh đạo tiếp xúc, trao đổi, giải quyết những công việc nhất định với các đồng nghiệp, khách hàng, đối tác; không hiếm khi bạn phải chuẩn bị cho các cuộc thương lượng của lãnh đạo và tham gia vào các cuộc thương lượng đó. Do vậy, bạn phải có những kiến thức nhất định về thương lượng, phải nắm được những kỹ năng cơ bản để đảm bảo cho cuộc thương lượng thành công. 1.2. Nguyên nhân của thương lượng Vậy tại sao con người phải thương lượng với nhau? Tại sao các bên lại phải ngồi lại với nhau, trao đổi, bàn bạc để đưa ra ý kiến chung thống nhất? Chắc bạn sẽ trả lời ngay rằng, đó là do các bên cùng mong muốn giải quyết một vấn đề nào đó. Câu trả lời như vậy chưa cho thấy bản chất của thương lượng. Nguyên nhân sâu xa của thương lượng là các bên vừa có lợi ích chung thống nhất, vừa có lợi ích riêng mâu thuẫn nhau. Thiếu một trong hai yếu tố này thương lượng sẽ không diễn ra. 80 Ví dụ, tại sao bạn và người bán hàng mặc cả với nhau về giá món hàng? Đó trước hết là vì cả bạn và người bán đều mong muốn hành động mua bán diễn ra,người bán cần bán được hàng để thu lợi nhuận, còn bạn thì cần món hàng để phục vụ sinh hoạt của mình. Nhưng nếu chỉ có vậy thì bạn chỉ cần chọn món hàng, hỏi giá, trả tiền rồi cầm hàng về, tức là không phải mặc cả (không có thương lượng). Ở đây, giữa bạn và người bán còn có điểm mâu thuẫn: người bán muốn thu được lợi nhuận tối đa (bán được giá cao nhất), còn bạn thì lại muốn chi ít tiền nhất cho món hàng mình cần. Chính vì vậy mà bạn phải mặc cả với người bán (thương lượng) để đưa ra mức giá mà cả hai có thể chấp nhận. 1.3. Phân loại thương lượng Có nhiều cách phân loại thương lượng. - Căn cứ theo số lượng chủ thể tham gia, chúng ta có các loại thương lượng sau: + Thương lượng song phương là quá trình trao đổi, bàn bạc giữa hai bên. Ví dụ: Bạn thỏa thuận với người quản lý về phân chia công việc + Thương lượng đa phương là quá trình thương lượng có từ ba bên tham gia trở lên. Ví dụ: Đại diện của ba công ty ngồi lại với nhau để thoả thuận về việc sáp nhập ba công ty lại làm một. - Căn cứ theo phạm vi chủ thể, người ta phân thương lượng thành: + Thương lượng nội bộ là sự trao đổi bàn bạc giữa những bộ phận trong cùng một cơ quan. Ví dụ: cuộc thương lượng giữa các khoa lâm sàng và các phòng chức năng. + Thương lượng với đối tác bên ngoài. Ví dụ: Người thư ký thay mặt lãnh đạo trao đổi với khách hàng về những điều kiện giải quyết tranh chấp. Hoặc người thay mặt cho lãnh đạo trao đổi với bên đối tác về giá cả trong mua sắm trang thiết bị y tế. Căn cứ theo mức độ phức tạp của vấn đề thì có thương lượng đơn giản và đối. thương lượng phức tạp. Sự phân loại nói trên chỉ là tương sau: II. ĐẶC ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ ĐÁNH GIÁ THƯƠNG LƯỢNG 2.1. Đặc điểm của thương lượng Để hiểu rõ bản chất của thương lượng, bạn cần nắm vững những đặc điểm cơ bản 81 Thứ nhất, trong thương lượng các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình, vừa phải điều chỉnh lợi ích đó để xích lại gần nhau để đi đến sự nhất trí. Nói cách khác, thương lượng là quá trình đưa ra yêu cầu, nhượng bộ và đi đến thoả thuận. Nếu như trong thương lượng, mỗi bên cứ khăng khăng giữ yêu cầu của mình, không chịu nhượng bộ thì thương lượng sẽ thất bại. Chẳng hạn, bạn trả giá cho bộ quần áo là 120 ngàn đồng nhưng người bán đòi 200 ngàn, bạn không chịu trả thêm, người bán hàng không lùi thì việc mua bán không thể diễn ra. Cho nên, trong thương lượng, khi đưa ra yêu cầu, bạn nên dự tính mức yêu cầu để còn có thể nhượng bộ. JO . Thứ hai, trong mỗi cuộc thương lượng luôn có hai mặt: hợp tác và xung đột, nói cách khác, thương lượng là sự thống nhất giữa “hợp tác” và “xung đột". Như trên đã nói, trong thương lượng các bên có lợi ích chung mong muốn cùng nhau đạt lợi ích chung, đó là khía cạnh hợp tác trong thương lượng. Nhưng trong thương lượng, các bên còn có lợi ích riêng mâu thuẫn nhau, mỗi bên đều mong muốn đạt được tối đa lợi ích riêng của mình, đó là khía cạnh xung đột trong thương lượng. Hiểu rõ thương lượng là sự thống nhất giữa hợp tác và xung đột là rất quan trọng trong việc đưa ra sách lược cho cuộc thương lượng. Nếu bạn nhấn mạnh hợp tác và coi nhẹ xung đột, tức là bạn coi trọng quan hệ hữu hảo, sợ gây nên xung đột thì bạn dễ bị thua thiệt. Ngược lại, nếu bạn nhấn mạnh xung đột, coi thương lượng như một cuộc chiến một mất một còn, tìm mọi cách đè bẹp bên kia thì thương lượng khó thành công. - Thứ ba, thương lượng là sự thoả mãn có giới hạn lợi ích của mỗi bên. Trong thương lượng, ai cũng hướng đến việc bảo vệ lợi ích của mình và cố gắng đạt được nhiều điều khoản có lợi trong phạm vi có thể. Tuy nhiên, muốn thương lượng thành công, bất kỳ một nhà thương lượng nào, dù đó là nhà lương lượng giỏi nhất, cũng phải thoả mãn một phần lợi ích của phía bên kia, ở mức mà họ có thể chấp nhận được. Trong trường hợp ngược lại, họ sẽ rút lui khỏi thương lượng. Cho nên, một vấn đề rất quan trọng trong thương lượng là bạn phải hiểu bên thương lượng với mình, xác định được mức lợi ích mà họ có thể chấp nhận. Như vậy, thương lượng là một sự hợp tác đôi bên cùng có lợi. - Thứ tư, thương lượng phải dựa trên cơ sở pháp luật, lấy pháp luật làm chuẩn. Trong trường hợp thương lượng thành công, các bên đi đến thoả thuận và công việc tiếp theo là triển khai thực hiện thoả thuận đó. Trong quá trình này không hiếm khi xảy 82 ra tranh chấp, và cơ sở để giải quyết các tranh chấp đó là các quy định của pháp luật, các thông lệ. Vì vậy, nhà thương lượng phải là người am hiểu pháp luật, am hiểu các thông lệ liên quan đến vấn đề được thoả thuận. Trong trường hợp ngược lại, họ dễ bị thiệt hại khi phía bên kia không thực hiện hoặc thực hiện không nghiêm túc những điều khoản đã thoả thuận. Thứ năm, thương lượng vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật Thương lượng là một khoa học cho nên muốn trở thành một nhà thương lượng giỏi, trước hết bạn phải nắm được bản chất, các nguyên tắc của thương lượng, phải nắm vững vấn đề cần trao đổi, bàn bạc. Tuy nhiên, thương lượng còn là một nghệ thuật, kiến thức sâu rộng chưa đủ đảm bảo cho sự thành công của cuộc thương lượng. Ngoài kiến thức, sự am hiểu vấn đề, bạn còn phải lĩnh hội được nghệ thuật thương lượng, tức là phải linh hoạt, nhanh nhạy, khéo léo, nhạy cảm, tinh tế, cương nhu hợp lý, biết thuyết phục người khác. Chính vì vậy, không phải ai cũng có thể trở thành nhà thương lượng giỏi. Có những vấn đề đơn giản nhưng do sự thiếu khéo léo của bạn mà xung đột thêm trầm trọng. Ngược lại, có vấn đề phức tạp nhưng có người do tài nói năng và sự khéo léo của mình lại đạt được sự thoả thuận một cách nhanh chóng. Tóm lại, thương lượng là một quá trình phức tạp. Nó đòi hỏi không chỉ kiến thức, sự am hiếu vấn đề mà cả sự khéo léo, linh hoạt, óc quan sát, tài ăn nói của chúng ta. 2.2. Đánh giá cuộc thương lượng Để đánh giá một cuộc thương lượng là thành công hay thất bại, chúng ta phải căn cứ vào những tiêu chí dưới đây: - Tiêu chí thực hiện mục tiêu: Tức là mục tiêu đề ra có đạt được hay không, đạt được ở mức độ nào. Dĩ nhiên, một cuộc thương lượng không thành công nếu mục tiêu đề ra không đạt được; -Tiêu chí giá thành: Giá thành của cuộc thương lượng phải hợp lý. Giá thành của thương lượng bao gồm: + Mức độ nhượng bộ để có thoả thuận; + Các hao tổn về nhân lực, vật lực, trí lực, thời gian, + Chi phí cơ hội: Khi chúng ta lo đàm phán với một đối tác này thì chúng ta có thể bỏ qua cơ hội đàm phán với những đối tác khác. Chính vì vậy, khi có nhiều đối tác 83 muốn thương thuyết với chúng ta, chúng ta cần phải tìm hiểu để lựa chọn được đối tác tốt nhất, phù hợp nhất. - Tiêu chí quan hệ: tức là cuộc thương lượng có tác dụng tăng cường, phát triển mối quan hệ giữa các bên hay không. Trên thực tế, không hiếm khi sau khi thỏa thuận và thực hiện thỏa thuận thì mối quan hệ giữa các bên cũng bị suy giảm, thậm chí đổ vỡ. Những cuộc thương lượng như vậy khó có thể nói là thành công. 2.3. Các phẩm chất cần thiết để thương lượng thành công cần: - Sự hiểu biết: Người thương lượng giỏi có hiểu biết tốt về bối cảnh thương lượng - những căng thẳng và cảm xúc của các bên tham gia. Họ rất nhạy cảm với những nhu cầu của đối tác, thường có khả năng diễn giải ngôn ngữ cơ thể và nắm được chiến thuật khác nhau mà đối tác có thể sử dụng 30 Sự kiên nhẫn: Người thương lượng thành công hiểu rằng quá trình thương lượng có thể không mang lại kết quả tức thời. Tính kiên nhẫn là phẩm chất cần có trong thương lượng, việc phá bỏ những rào cản đòi hỏi phải có thời gian. - Kỹ năng giao tiếp: Thương lượng là quá trình diễn ra theo hai chiều đòi hỏi kỹ năng giao tiếp. Người thương lượng thành công là người biết lắng nghe. III. CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG Căn cứ vào thái độ, mục đích và phương pháp đạt mục đích của người tiến hành thương lượng, có thể chia thương lượng ra thành ba kiểu: thương lượng kiểu mềm, thương lượng kiểu cứng và thương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan 3.1. Thương lượng kiểu mềm Thương lượng kiểu mềm có các đặc điểm cơ bản sau: - Thái độ: Xem người thương lượng với mình (đối tác) như là bạn bè, người nhà; Mục đích: Mục đích cao nhất là giữ gìn, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tác chứ không phải là lợi ích kinh tế - Phương pháp: sẵn sàng nhượng bộ để đạt được thoả thuận Thương lượng kiểu mềm có ưu điểm là dễ đạt được thoả thuận, tốc độ đàm phán nhanh và duy trì được mối quan hệ thân thiện. Tuy nhiên, trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, nếu bạn chọn thương lượng kiểu mềm thì bạn dễ phải chịu nhiều thua thiệt, nhất là khi đối tác của bạn có lập trường cứng rắn phải chịu nhiều thua thiệt. Trên thực tế, các nhà thương thuyết ít khi chọn thương lượng kiểu mềm. Thường thì 84 thương lượng kiểu mềm được áp dụng trong những trường hợp mà các bên có mối quan hệ đặc biệt tốt, hoàn toàn tin cậy lẫn nhau, hoặc trong quan hệ gia đình, dòng họ. 3.2. Thương lượng kiểu cứng Ngược với thương lượng kiểu mềm, người chọn thương lượng kiểu cứng chủ trương đưa ra những điều khoản cứng rắn và tìm cách buộc bên đối tác phải chấp nhận chúng. - Thương lượng kiểu cứng có những đặc điểm cơ bản sau: + Thái độ: Xem đối tác như địch thủ cần phải đè bẹp + Mục đích: Dành phần thắng bằng mọi giá; + Phương pháp: Uy hiếp đối tác, buộc đối tác phải chấp nhận những điều khoản bất lợi. - Thương lượng kiểu cứng có nhiều nhược điểm: +Thứ nhất, thương lượng theo kiểu cứng đưa người đàm phán vào thế cứng nhắc, thiếu linh hoạt. Chọn thương lượng theo kiểu cứng nghĩa là bạn đưa ra lập trường cứng rắn tìm mọi cách để bảo vệ nó, chứng minh nó là đúng, do đó bạn không dễ gì điều chỉnh yêu cầu của mình, bởi điều đó dễ làm mất thể diện của bạn. Cũng chính vì vậy bạn có thể bỏ qua những đề xuất hợp lý của đối tác khi chúng chưa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu của bạn. + Thứ hai, thương lượng theo kiểu cứng thường kéo dài, tốn nhiều thời gian và công sức. Trong thương lượng kiểu cứng, bạn đưa ra những yêu cầu có lợi nhất cho bạn và tìm mọi cách bảo vệ nó, bám chặt lấy nó, ít chú ý đến lợi ích của đối tác. Trong quá trình thương lượng, bạn nhượng bộ từng chút một và nếu đối ác cũng làm như vậy thì cuộc thương lượng sẽ kéo dài, làm hao tổn sức lực mà khó đi đến một thoả thuận nào. + Thứ ba, thương lượng theo kiểu cứng làm tổn hại mối quan hệ giữa hai bên, thậm chí làm đổ vỡ mối quan hệ. Khi thương lượng theo kiểu cứng, bạn chỉ cố làm sao ép đối tác chấp nhận những điều khoản có lợi nhất cho bạn, không đếm xỉa đến lợi ích của đối tác. Điều này luôn làm đối tác bất bình, trong con mắt của họ, bạn là một đối tác "xấu", tham lam, ích kỷ, và nếu họ có chấp nhận điều kiện của bạn thì cũng do tình thế, 85 sau khi thoát khỏi tình thế đó họ sẽ sẵn sàng quên ngay bạn. Ngay cả trong gia đình, không ít trường hợp thương lượng kiểu cứng làm cho vợ xa chồng, con xa bố, anh em chia lìa + Thứ tư, thương lượng theo kiểu cứng thường đưa đến những khó khăn khi thực hiện thoả thuận. Trong thương lượng theo kiểu cứng, do thoả thuận đạt được chỉ vì lợi ích của một phía, cho nên, cho dù những yêu cầu của bạn được bên đối tác chấp nhận thì họ vẫn luôn có cảm giác bất bình vì bị chèn ép, bị thua thiệt và họ tìm cách phản kháng khi thực hiện thoả thuận: dây dưa kéo dài việc thực hiện, thực hiện qua loa và chấm dứt ngay thoả thuận với bạn khi có thể. Tóm lại, thương lượng kiểu cứng là thương lượng dựa trên sức mạnh, trên ưu thế của một bên để áp đặt ý chí chủ quan của mình đối với bên khác. Nó vi phạm nghiêm trọng đến nguyên tắc đôi bên cùng có lợi và không phù hợp với một xã hội dân chủ, văn minh. 3.3. Thương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan Kiểu thương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan do Trung tâm nghiên cứu về thương lượng thuộc Đại học Harvard đưa ra, cho nên còn gọi là thương lượng Harvard. Kiểu thương lượng này có những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, về thái độ, các bên xem nhau như là cộng sự, cùng hợp tác để giải quyết vấn đề. Để làm được điều này, các nhà nghiên cứu chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề, nghĩa là không để những định kiến, những tình cảm nảy sinh trong quá trình thương lượng làm méo mó hình ảnh về nhau, từ đó nhìn nhận vấn đề cũng sai lệch. Các bên cần phải gạt bỏ những yếu tố đó, sát cánh cùng nhau tấn công vấn đề chứ không phải tấn công nhau. Thứ hai, về mục đích, mục đích của các bên là tìm kiếm lợi ích chung, tức là giải quyết vấn đề theo cách đôi bên cùng có lợi. Thứ ba, về phương pháp, các bên thống nhất đưa ra những tiêu chuẩn khách quan và thoả thuận dựa trên những tiêu chuẩn này. Trong những cuộc thương lượng không cân sức, bên đối tác có thể tìm cách ép bạn thực hiện những thoả thuận có lợi cho họ, nghĩa là theo ý muốn chủ quan của họ. 86 Bằng cách đòi hỏi đưa ra những tiêu chuẩn khách quan, bạn có thể chống trả lại sức ép đó để đạt được thoả thuận đôi bên cùng có lợi. Chẳng hạn, bạn trao đổi với một ông chủ về giá cả của một công trình xây dựng. Sau khi đưa ra những yêu cầu về mặt kỹ thuật, ông ta áp đặt luôn cả giá công trình cho bạn. Là một nhà xây dựng chuyên nghiệp, bạn biết rằng với số tiền đó không thể xây dựng một công trình với những đòi hỏi về kỹ thuật như vậy mà không bị lỗ. Trong trường hợp này, bạn cần đưa ra nguyên tắc tính giá thành của công trình, đó là: giá thành = tiền nguyên vật liệu + các chi phí khác + tiền công. Ngoài ra, trong thương lượng Harvard, dựa trên những tiêu chuẩn khách quan, mỗi bên còn đưa ra những phương án giải quyết vấn đề khác nhau để lựa chọn, thay thế, đảm bảo thỏa thuận đạt được là tối ưu nhất. IV. QUÁ TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG Quá trình thương lượng có thể được chia thành ba giai đoạn: chuẩn bị, tiếp xúc và tiến hành thương lượng. 4.1. Giai đoạn chuẩn bị Thương lượng là một hoạt động phức tạp. Đế có thể thành công, bạn cần có sự chuẩn bị kỹ trước mỗi cuộc thương lượng. Công việc chuẩn bị bao gồm: Đánh giá bản thân, đánh giá đối tác, tổ chức nhóm thương lượng, xác định mục tiêu, kế hoạch và chiến thuật thương lượng, thương lượng thử. 4.1.1. Đánh giá bản thân Người xưa nói rằng, biết người biết ta trăm trận trăm thắng. Cho nên, việc cần làm đầu tiên là bạn phải nhận thức đúng bản thân mình, hoàn cảnh, những điểm mạnh điểm yếu của bản thân. Kết quả của việc đánh giá bản thân là bạn phải trả lời được những câu hỏi cơ bản sau: . Bạn có am hiểu vấn đề sẽ được đưa ra trao đổi, bàn bạc hay không? Điểm mạnh, điểm yếu của bạn là gì? Làm sao để hạn chế, khắc phục điểm yếu? Ngoài ra, chúng ta còn phải biết áp dụng những biện pháp cần thiết nhằm chuẩn bị sự tự tin về tâm lý, tư thế sẵn sàng trước cuộc thương lượng. Đó là những tố chất mà nhà thương lượng cần phải có, cụ thể: 4.1.1.1. Kỹ năng quan sát và suy nghĩ 87 Quan sát và suy nghĩ là hai điều kiện không thể tách rời nhau của con người. Trong thương lượng, hai yếu tố này giúp chúng ta tìm ra phương pháp để thương lượng và phương hướng hành động. Do vậy, trong cuộc sống hằng ngày chúng ta phải tập quan sát để ý đến tất cả những sự việc xung quanh, và trong quá trình thương lượng chúng ta cũng đừng bỏ qua bất cứ lời nói, cử chỉ và hành động nào của đối tác. Có được các thông tin này, chúng ta phải biết phân tích và nắm vững bản chất của vấn đề. 4.1.1.2. Sự tự tin mang Có được sự tự tin sẽ giúp cho tiến trình thương lượng được tiến hành một cách tốt đẹp, nâng cao năng lực của người thương lượng, hơn thế nữa sự tự tin đến sự tin tưởng từ phía đối tác đối với chúng ta. Sự tự tin phải tự xuất phát từ bản thân chúng ta, do vậy: Chúng ta luôn nói: Chúng ta có thể làm được ! - Đừng nên nghi ngờ bản thân mỗi khi gặp khó khăn. - Hãy tự trấn an mỗi khi gặp nguy hiểm. 4.1.1.3. Khả năng khống chế tình cảm Tình cảm của người thương lượng thể hiện trong quá trình này đóng vai trò quan trọng. Bởi lẽ, sự bực bội không vui đối với người nóng tính rất dễ bộc lộ và một khi rơi vào trạng thái như thế sẽ có những ảnh hưởng không tốt đến quá trình thương lượng. 4.1.1.4. Khả năng suy đoán Trong thương lượng, chúng ta không thể khẳng định được rằng mình hoàn toàn nắm được tình hình, hiểu thái độ của đối tác...Cho nên, việc sử dụng óc phán đoán có tính chính xác về đối tác và đưa ra những giả thuyết tốt là điều cần thiết. Để có được nhiều giả thuyết chúng ta phải biết đặt trên suy nghĩ của đối tác. Giả thuyết phải được căn cứ vào sự thật. Lấy sự thật làm căn cứ cho các giả thuyết sẽ có tính chính xác cao. Trong tình thế chưa nắm rõ được các chứng cứ cụ thể, chúng ta có thể đưa ra nhiều giả thuyết, đó có thể là những việc đã xảy ra trong quá khứ, đó có thể là những việc đang xảy ra ở hiện tại và kể cả sẽ diễn ra trong tương lai. Và, đây là cơ sở giúp chúng ta có thể đưa ra chiến lược đối phó thích ứng. 88 Điều cần thiết nhất ở đây là chúng ta phải mạnh dạn đưa ra các giả thuyết. 4.1.1.5. Kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ Như chúng ta đã biết, thương lượng còn là một nghệ thuật và ngôn ngữ biểu đạt là chủ yếu trong suốt quá trình. Một khi năng lực thương lượng được nâng cao thì khả năng biểu đạt ngôn ngữ cũng không ngừng tăng lên. Những, câu hỏi được đặt ra, chúng ta phải bắt đầu từ đâu? Đó là phải không ngừng học tập và rèn luyện mình. Thường xuyên đọc sách sẽ tạo lập khả năng biểu đạt ngôn ngữ tốt hơn. - Khi trình bày vấn đề với phía đối tác, bí quyết thành công là chúng ta phải nhìn vào mắt đối phương và nói một cách thoải mái. lúc - Hãy cố gắng tìm hiểu sở trường của đối phương để đưa ra lời khen ngợi đúng - Khi gặp phải tình huống người giao tiếp không nói lý lẽ, điều tốt nhất là không nên trả đĩa. - Với phụ nữ, chúng ta hãy dùng những lời khen để rút ngắn khoảng cách. - Khống chế cơn giận, đưa ra lý lẽ đầy đủ sẽ dễ dàng thuyết phục đối tác hơn, Chúng ta phải luôn chú ý về cách dùng ngôn từ sao cho phù hợp trong từng ngữ cảnh riêng. 4.1.1.6. Khả năng trả lời Trong quá trình thương lượng, chúng ta không thể tránh khỏi những câu hỏi rất khó trả lời, và đây là nguyên nhân gây áp lực cho nhà thương thuyết. Vì thế, ở giai đoạn chuẩn, việc suy nghĩ và viết ra các câu hỏi mà đối tác có thể đặt ra sẽ giúp chúng ta phát hiện khả năng trả lời của mình, để từ đó có sự điều chỉnh tốt hơn trong bàn thương lượng. Một vấn đề cần lưu ý, trả lời câu hỏi nên tránh sự dài dòng. Một vấn đề không kém phần quan trọng là phải biết cách đặt câu hỏi ngược lại cho đối tác. Để có được thông tin tốt và câu trả lời chính xác về nội dung cần trao đổi, thì việc đặt câu hỏi là một nghệ thuật. Chúng ta phải chuẩn bị trước các câu hỏi sẽ đặt ra cho phía đối tác, bởi lẽ trong khoảng thời gian ngắn của cuộc thương lượng chúng ta không thể lập tức đưa ra nhiều câu hỏi. Có thể, chúng ta sẽ dùng thông tin trước đây về đối tác để làm tư liệu đặt câu hỏi. Và, điều tốt nhất là phải diễn đạt câu hỏi đó với người đồng nghiệp của mình. - Những dạng câu hỏi mà chúng ta có thể đặt: 89 + Chúng ta thử đưa ra những câu hỏi sẽ có thể đẩy đối tác đến bước đường cùng. + Hãy đặt những câu hỏi mà đối phương có thể sẽ né tránh + Dùng những câu hỏi đã có để kiểm tra mức độ tin cậy của đối phương. - Những dạng câu hỏi sau đây không nên đặt ra cho đối tác: + Tránh đặt các câu mang tính nhạy cảm. + Đừng đặt câu hỏi với thái độ kẻ trên cho người dưới. + Không nên đặt câu hỏi để tỏ vẻ chúng ta thông minh. Đối với những câu hỏi mà chúng ta chưa hiểu rõ vấn đề, điều tốt nhất là không nên vội trả lời ngay. Với một câu hỏi, có thể chúng ta trả lời dừng lại ở một phần nội dung sẽ tốt hơn, không nên trả lời toàn bộ. Phải biết phân biệt đâu là câu hỏi và đâu là câu trả lời. Chúng ta nên tránh đưa ra lời giải đáp cho câu hỏi không cần thiết phải trả lời, và biết tránh đặt những câu hỏi không nên hỏi. 4.1.1.7. Năng lực ứng biến Nhà thương thuyết phải có khả năng ứng biến trong quá trình thương lượng, có thể hiểu đó là khả năng thích ứng của nhà thương thuyết, khả năng này tồn tại đối lập với những gì tóm gọn trong khuôn khổ hay quá cứng nhắc. Để làm được điều này, nhà thương thuyết phải biết tự điều chỉnh về tâm lý sao cho phù hợp với tình huống. Có thể khẳng định rằng, trong suốt quá trình thương lượng chúng ta không thể chỉ giữ một cách nói, một giọng nói, một nét mặt....duy nhất. Mà phải có sự thay đổi linh hoạt để kịp thời thích nghi với những thay đổi. Khả năng ứng biến này không phải đương nhiên mà có được, chúng ta phải đầu tư rèn luyện một tư duy nhạy bén, sức chịu đựng áp lực cao... Câu hỏi đặt ra là chúng ta phải rèn luyện khả năng này bằng cách nào? Có thể giới thiệu các cách sau: Hãy suy nghĩ bằng con đường ngược lại vấn đề mỗi khi gặp khó khăn. Hãy tập trung lắng nghe, phân tích và phát hiện những mâu thuẫn trong lời nói của đối tác, để từ đó có thể kịp thời phản bác lại. 4.1.2. Tìm hiểu đối tác Khi tìm hiểu về đối tác, bạn cần chú ý đến những khía cạnh dưới đây: 90 - Khả năng của đối tác: Khả năng tài chính, năng lực sản xuất, kinh doanh, mức độ trang bị kỹ thuật... - Mục đích của đối tác: Tại sao đối tác muốn thương lượng với bạn, họ muốn gì, ý định của họ có chân thành, nghiêm túc không và ngoài bạn đối tác còn đàm phán với ai khác nữa không? - Ai là người sẽ trực tiếp thương lượng với bạn, địa vị, quyền hạn, sở thích, tính cách, kinh nghiệm của họ? Trong trường hợp đoàn thương lượng, bạn cần phải biết ai là người có vai trò quyết định, quan hệ giữa các thành viên trong đoàn. 4.1.3. Tổ chức đoàn thương lượng Trong trường hợp thương lượng diễn ra giữa hai phái đoàn, việc tổ chức đoàn thương lượng có ý nghĩa quan trọng. Thông thường, cơ cấu của đoàn đàm phán bao gồm: - Trưởng đoàn Đây là người giữ vai trò quan trọng nhất trong đoàn. Trưởng đoàn trình bày ý kiến, yêu cầu của đoàn về từng điểm, từng khía cạnh; phân tích, xem xét ý kiến của đối tác; có một loạt xét đoán tại chỗ như: đưa ra thông tin, tài liệu mới khi nào, đáp lại ý kiến của đối tác ra sao... những quyết định này sẽ trực tiếp chi phối tiến trình và không khí của cuộc thương lượng. Chuyên gia thương lượng: Là những người có chức năng phân tích và xử lý từng khía cạnh riêng của vấn đề thuộc lĩnh vực mà chuyên gia đó am hiểu. Chẳng hạn, khi thương lượng về vấn đề gia công sản phẩm dệt may, chuyên gia về vấn đề này sẽ đứng ra phân tích, giải thích những khía cạnh liên quan. Trong những cuộc thương lượng phức tạp, thường có nhiều chuyên gia, mỗi chuyên gia đảm nhận một khía cạnh, một công đoạn nào đó của cuộc thương lượng. - Quan sát viên Nhiệm vụ của quan sát viên là quan sát, theo dõi tiến trình đàm phán, mọi động thái của bên đối tác cũng như của bên mình nhằm phát hiện những vấn đề nảy sinh tại bàn đàm phán, từ đó giúp trưởng đoàn điều phối hoạt động của cả đoàn và quá trình thương lượng. Quan sát viên không phải tham gia vào các cuộc tranh cãi, bàn luận tại bàn đàm phán, cho nên họ ít chịu tác động cảm xúc của cuộc thương lượng và dồn mọi 91 sự chú ý vào việc quan sát. Chính quan sát viên là người có thể phát hiện những vấn đề mà nhiều khi trưởng đoàn hay các chuyên gia thương lượng không nhìn thấy. 4.1.4. Xác định mục tiêu, kế hoạch thương lượng Mục tiêu là cái đích bạn hướng tới, cái bạn cần đạt được trong cuộc thương lượng. Khác với mục đích, mục tiêu mang tính cụ thể hơn. Ví dụ, mục đích của bạn là muốn khen thưởng cuối năm khi hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, còn mục tiêu của cuộc thương lượng là thuyết phục lãnh đạo thưởng ít nhất 3 tháng lương. Để có thể linh hoạt trong quá trình thương lượng, bạn nên để ra ba mức mục tiêu: - Mục tiêu cao nhất là cái đích lý tưởng của cuộc thương lượng. Thương lượng sẽ đạt mục tiêu này khi tất cả đều tốt đẹp. - Mục tiêu ở mức trung bình là mức mục tiêu mà bạn thường cố gắng bám đuổi, chỉ trong trường hợp bất đắc dĩ mới chịu từ bỏ. - Mục tiêu thấp nhất là cái đích thấp nhất của cuộc thương lương, nếu không đạt được thì bạn không chấp nhận một kết quả nào khác. Việc xác định mục tiêu một cách hợp lý không phải là đơn giản. Bạn không thể chỉ căn cứ vào cái bạn muốn, cái bạn cần mà trước hết bạn cảm thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình và đối tác, hoàn cảnh cụ thể, tương lai của mối quan hệ, thời gian Trong nhiều trường hợp, mục tiêu chưa thể xác định một cách cụ thể ngay từ đầu, chẳng hạn, khi đàm phán về những vấn đề mới, bạn chưa có kinh nghiệm, thông thường bạn giữa thái độ thận trọng, thăm dò, tìm hiểu rồi mới quyết định mục tiêu. Sau khi xác định mục tiêu, bạn cần lập kế hoạch thương lượng. Trong kế hoạch thương lượng, bạn cần có dự tính các giai đoạn thương lượng, mục tiêu, chiến thuật của từng giai đoạn, thời gian, những tình huống có thể xuất hiện trong thương lượng và cách xử lý v.v. 4.1.5. Thương lượng thử Trong những trường hợp phức tạp hoặc thiếu kinh nghiệm, hoặc cuộc thương lượng có ý nghĩa đặc biệt lớn, không cho phép mắc một sai lầm nào, bạn nên tiến hành thương lượng thử, tức là tổ chức hai nhóm thương lượng: một đóng vai đối tác, với quan điểm, lập trường của đối tác và một quan điểm, lập trường của bạn để tập dượt. Ý nghĩa của việc thương lượng thử phụ thuộc vào sự nghiêm túc, sự nhập vai của các thành viên trong hai nhóm thương lượng, đặc biệt là nhóm đóng vai đối tác. 92 4.2. Giai đoạn tiếp xúc Mỗi cuộc thương lượng diễn ra trong một không khí riêng: có cuộc thì vui vẻ, thoải mái, hữu nghị, có cuộc thì căng thẳng, nặng nề, xung đột. Không khí của cuộc thương lượng thường thay đổi trong quá trình thương lượng, tuy nhiên ở mỗi cuộc đều có một bầu không khí chủ đạo, nó bao trùm từ đầu đến cuối cuộc thương lượng. Bầu không khí lý tưởng cho cuộc thương lượng là không khí thoải mái, hữu nghị, cởi mở, tin cậy lẫn nhau. Trước khi đi vào trao đổi, bàn bạc, các bên nên dành một ít thời gian nói về những vấn đề không liên quan đến thương lượng, như: thời tiết, sự kiện thể thao, điện ảnh hay một câu chuyện hài để tạo không khí nhẹ nhàng, vui vẻ. Để tạo bầu không khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, bạn cần phải làm cho đối tác cảm thấy bạn là người đáng tin cậy. Muốn vậy, trước hết bạn cần chu đáo, tận tình với đối tác. Nhiều khi chỉ vì một lời nói thiếu suy nghĩ, một động tác, cử chỉ không hợp lễ nghi, một lần sắp đặt thiếu chu đáo... cũng có thể ảnh hưởng xấu đến niềm tin của đối tác đối với bạn. Bạn cũng cần thể hiện thành ý của mình, tức là thực sự mong muốn thoả thuận với đối tác để tìm kiếm lợi ích chung, kể cả trong trường hợp đó là đối tác mới bạn không nên quá thận trọng, biểu hiện thái độ khép kín, thăm dò lộ liễu, bởi nếu như vậy thì đối tác cũng sẽ làm tương tự và hai bên càng khó xích lại gần nhau. Để thể hiện thành ý, bạn có thể sử dụng một tình huống tiếp xúc không chính thức nào đó kể cho đối tác nghe về lòng thành của bạn trong một giao dịch trước đây, cũng có thể tổ chức một số hoạt động như tham quan, xem ca kịch, tiệc chiêu đãi nhằm xây dựng tình cảm tốt đẹp ở đối tác. Ở đây bạn cần lưu ý rằng lòng tin được gầy dựng qua việc làm chứ không phải qua lời nói. Bạn cần thực hiện đúng giao ước, những gì đã hứa thì phải thực hiện, những gì không thể làm được thì cũng phải nói rõ, không được hứa rồi để đấy, khất lần, khất lần. Ngoài việc tạo bầu không khí phù hợp cho cuộc thương lượng, trong giai đoạn tiếp xúc, các bên còn thường thăm dò nhau, tức là tìm hiểu xem lập trường, thái độ thực của phía bên kia thế nào, có thực sự mong muốn hợp tác hay không. Lúc này, những lời nói, cử chỉ, hành vi của mỗi bên trở thành đối tượng quan sát, đánh giá của bên còn lại. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý làm điều này một cách thận trọng và tế nhị. Kết quả của việc thăm dò có thể dẫn đến những sự điều chỉnh nhất định trong kế hoạch và chiến thuật thương lượng 93 4.3. Giai đoạn tiến hành thương lượng Sau giai đoạn tiếp xúc, các bên chuyển sang trao đổi, bàn bạc vấn đề cần giải quyết, tức là tiến hành thương lượng. Giai đoạn này có thể chia ra làm ba bước: Đưa ra yêu cầu, điều chỉnh yêu cầu, thoả thuận (ký kết hợp đồng) 4.3.1. Đưa ra yêu cầu Bước đầu cuộc thương lượng, các bên đưa ra yêu cầu của mình. Việc đưa ra yêu cầu hợp lý có ý nghĩa quan trọng, Chẳng hạn trong bán hàng, nếu chủ cửa hàng nói thách quá cao, khách hàng dễ bỏ đi vì cho rằng chủ hàng thiếu thiện chí. Cho nên chủ hàng chỉ nên phát giá cao hơn giá bán một chút là hợp lý. Một khía cạnh khác ở đây là đưa ra yêu cầu trước hay đưa ra yêu cầu sau có lợi hơn? Điều này, nhìn chung, không quan trọng lắm, tuy nhiên phụ thuộc vào từng tình huống mà nó cũng có ý nghĩa nhất định. Bên đưa ra yêu cầu trước là bên giữ được thế chủ động và yêu cầu đó sẽ chi phối toàn bộ quá trình thương lượng. Chẳng hạn, sau khi người bản phát giá thì việc mặc cả sẽ xoay quanh giá này. Tuy nhiên, nếu bạn không thật nắm chắc vấn đề, tức là không thực sự tin chắc vào tính tương đối hợp lý trong yêu cầu của mình thì bạn có thể bị hớ. Ngược lại, bên đưa ra yêu cầu sau cũng có lợi thế là có thể điều chỉnh yêu cầu của mình cho phù hợp sau khi đã biết yêu cầu của bên kia. 4.3.2. Điều chỉnh yêu cầu Yêu cầu của hai bên sẽ có sự khác nhau Thông thường ai cũng muốn bảo vệ yêu cầu của mình. Tuy nhiên, mỗi bên chỉ đạt được lợi ích khi cùng nhau đi đến được ý kiến thống nhất. Vì vậy, hai bên phải bàn bạc, trao đổi để điều chỉnh yêu cầu cho hợp lý. Trong thương lượng, muốn bảo vệ được lợi ích của mình bạn phải hiểu rõ yêu cầu của đối tác, tại sao họ đưa ra yêu cầu như vậy, giữa yêu cầu của mình và của đối tác những chỗ nào khác nhau và tại sao chúng tồn tại. Ở đây có ba tình huống có thể: Thứ nhất, yêu cầu của cả hai bên đều hợp lý và vì thế sự khác nhau hiện hữu cũng hợp lý. Trong trường hợp này, bạn nên phân tích, làm rõ tình huống thực tế này, vận động mỗi bên đều có sự nhượng bộ tương ứng để đạt đến sự nhất trí. 94 Thứ hai, yêu cầu của đối tác là hợp lý nhưng yêu cầu của bạn lại hơi cao. Trong trường hợp này, bạn nên cân nhắc lại lập trường của mình có nên giữ nguyên hay không, đặc biệt là khi đối tác cũng phát hiện thấy điểm bất hợp lý đó. - Khi nhượng bộ, bạn cần chú ý một số điểm sau đây: + Bạn cần cho đối tác thấy sự nhượng bộ của bạn là một bước quan trọng và đó là do thành ý của bạn chứ không phải do hấp tấp, vội vàng hay do sợ sức ép của họ. + Bạn có thể vận dụng nguyên tắc giá trị tương đương, tức là bạn bằng lòng từ bỏ lợi ích ở một mặt nào đó để đối lấy lợi ích tương đương ở một mặt khác. Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương. Nếu sau khi bạn đã có một sự nhượng bộ quan trọng mà đối tác không có sự nhượng bộ đáp lại thì thông thường bạn không thể tiếp tục nhượng bộ Thứ ba, yêu cầu của đối tác có chỗ bất hợp lý hơn yêu cầu của bạn. Trong trường hợp này, bạn cần chỉ ra cho đối tác thấy sự bất hợp lý của họ với những chứng cứ, lý lẽ xác đáng và thuyết phục họ điều chỉnh. Tất nhiên, bạn cần làm điều này một cách khéo léo, mềm mỏng, đừng làm đối tác mất thể diện. Trong trường hợp tồn tại cách biệt trong yêu cầu của hai bên và hai bên không chịu nhượng bộ thị thương lượng sẽ đi vào thể bế tắc. có sự nhượng bộ p lại thì thông thường bạn không thể tiếp tục nhượng bộ. 4. 4. Đi đến thỏa thuận và ký kết hợp đồng Sau khi hai bên đã có sự nhượng bộ và đi đến ý kiến thống nhất, cả hai nên kiểm tra lại một lần nữa những điểm đã được nhất trí. Tiếp đó mới soạn thảo hợp đồng, khi soạn thảo hợp đồng, bạn cần chú ý dùng từ ngữ chuẩn xác, nội dung phải rõ ràng, cụ thể. Nếu có từ có nhiều nghĩa thì phải xác định nghĩa nào của nó được sử dụng trong hợp đồng. Hợp đồng càng cụ thể, chặt chẽ thì càng dễ hạn chế được những tổn thất khi có tranh chấp, khiếu kiện. Trong trường hợp thương lượng không thành công thì cần xử lý bế tắc: Cuộc thương lượng được tiến hành có hai kết quả có thể xảy ra, một là đạt được thỏa thuận chung, kết thúc tốt đẹp bằng hợp đồng, hai là ngược lại. Mặc dù trước khi ngồi vào bàn thương lượng các bên đều mong muốn đón nhận trường hợp thứ nhất. Tuy nhiên, sự thất bại là đều mà không ai mong muốn, ngay cả những chuyên gia có kinh 95 nghiệm cũng gặp phải, vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Vì thế, giải quyết sự mâu thuẫn là điều cần thiết. Giải quyết như thế nào đây? Bước đầu tiên hãy bình tĩnh, và nghĩ đến: “có thể trong nhất thời đối tác không thể quyết định được"... Tùy theo tình huống cụ thể mà người thương lượng chọn các cách sau đây để phá vỡ bế tắc: - Chủ động hòa giải Cuộc thương lượng đi đến chỗ bế tắc, hai bên nên nối lại liên lạc sớm sẽ góp phần giảm thiệt hại về sau. Hãy chủ động tổ chức một cuộc gặp khác để hai bên ngồi lại với nhau và điểm ra điểm bất đồng; hay có thể thông qua thư tay, fax hay thư điện tử gửi văn bản mong được hòa giải. Trường hợp thành viên của đoàn đối tác rời bỏ bàn thương lượng, hãy thuyết phục người đồng nghiệp để mời họ trở lại. Thực tế có trường hợp một bên cố ý làm cho cuộc thương lượng đổ vỡ, bởi lẽ họ nghĩ rằng nếu tiếp tục sẽ có hại ở điểm nào đó. Cách xử trí tốt nhất đối với tình huống này phải bình tĩnh và từ từ điều chỉnh lại tình hình. Kết quả của quá trình thương lượng không chỉ mang lại lợi ích vật chất mà còn là cách thức giữ mối quan hệ, do vậy khi đối tác đồng ý quay lại bàn thương lượng tuyệt đối không yêu cầu họ phải xin lỗi. Ngoài ra, có thế chấp nhận lời đề nghị thương lượng vào một ngày cụ thể khác. - Nhờ người thứ ba hòa giải Nếu như các bên tham gia thương lượng chủ động hòa giải nhưng không được, thì lúc này có thể nhờ đến bên thứ ba đóng vai trò trung gian để hòa giải. Người thứ ba này phải am hiểu về lĩnh vực mà hai bên đang trao đổi, và phải có uy tín. Người này sẽ xác định các vấn đề mà hai bên mong muốn, từ đó tìm ra giải pháp có thể chấp nhận được để xóa bỏ bế tắc. Trong một số trường hợp, việc sử dụng người thứ ba hòa giải phải chịu thêm một khoản chi phí, có thể là đi lại, thù lao,.... 96